Sind Banken cool ?
Es lässt sich damit Geld verdienen – ja.
Es ist notwendig – ja.
Aber cool? NEIN.
Der Durchschnittsbürger präferiert die Interaktion mit seiner Versicherung vor der Beschäftigung mit den eigenen Finanzen. Zudem gibt es mehr Menschen, die ein gesponsertes T-Shirt der Trump Organisation tragen würden, als eines der Deutschen Bank. Diese Beliebtheitswerte sehen noch schlechter aus, wenn man Geschäftskunden befragt.
Während der letzten Jahre gewann die Anwendung von NPS Umfragen („Net Promoter Score“) sowohl in der Forschung, als auch in der Praxis immer mehr an Bedeutung. Der NPS ist ein Instrument zur Messung der Kundenbindung und Kundenloyalität. Dabei werden Kunden gefragt, auf einer Skala von 1 bis 10, inwieweit Sie das Produkt/ den Service an Ihre Freunde weiterempfehlen würden. Ergebnisse im Bereich acht bis zehn sind herausragende Beispiele an Kundenzufriedenheit und sprechen für eine sehr loyale Kundenlandschaft, während Werte unter sechs als Alarmsignal gewertet werden müssen.
In diesem Zusammenhang ist es kein Wunder, dass die gesamte Bankenbranche auf einen Durchschnittswert von 4,4 kommt. Gerade mal ein paar Punkte oberhalb des öffentlichen Sektors (3.6)! Banken und finanzdienstleistungsnahe Unternehmen haben Probleme, eine loyale Kundenbasis für sich zu erschaffen, welche sich gerne mit dem Produkt, der Firma und letztendlich der Marke identifiziert. Innerhalb des Branchenclusters erreichen Sparkassen und Genossenschaftsbanken die besten Werte im NPS Ranking (5.8). Aber selbst diese sind weit unterhalb von den Kultunternehmen wie Tesla Motors (9.6) oder Lemonaid (9.5).
Das heißt, wenn selbst die besten Banken es nicht schaffen, loyale und nachhaltige Kunden Ihr Eigen zu nennen, muss es sich um ein grundlegendes Problem der Bankenbranche handeln.
Es gibt keine Loyalität im traditionellen Banking. Es ist einfach nicht „cool“ genug.
Da sind keine Fans, keine treuen Anhänger oder „early Adapter“, die lautstark ihr bevorzugtes Bankkonto oder Bankenprodukt auf Instagram bewerben. Tatsächlich werden Bankkonten und die meist genutzten Bankanwendungen als Gebrauchswaren angesehen, obwohl Sie doch so viel Potential besitzen. Sie werden als Notwendigkeit angesehen, die mit vielen administrativen Tätigkeiten einhergehen. All dies wirft einfach kein gutes Licht auf die Bankenwelt.
Wie bringt man den Coolness-Faktor zurück ins Bankenwesen? (falls er jemals dort war)
Was machen Firmen wie Lego, Trello oder sogenannte Challenger Banken wie Monzo aus Großbritannien anders? Was ist es, das Sie „cool“ macht? Gibt es ein geheimes Rezept?
Letztendlich ist jedes Problem zugleich auch eine Chance – in diesem Falle für die Vielzahl an FinTechs. Die Differenzierung über eine besonders gute Kundenerfahrung wird Ihnen einen erheblichen Vorsprung gegenüber den traditionellen Banken bringen.
Drei einfache Tipps, die Banking „cooler“ machen
Es besteht eine Bandbreite an UX oder auch CX Customer Experience, die folgenden drei sollten jedoch die Grundlage für jede zukünftige Banking-Erfahrung sein:
1. Kunden nach Ihrer Meinung fragen – und ausreden lassen!
2. Vertrauen durch Ehrlichkeit und Transparenz erwecken
3. Persönliche Interaktion auf unterschiedlichen Leveln
Hinterfragen des Kundenerlebnisses
Letztendlich ist es wichtig den Status Quo des Kundenerlebnisses zu hinterfragen. „Konservativ“ ist nicht gleichbedeutend „sicher“. Der Coolness Faktor im Banking könnte die Gelegenheit sein, aus Banking ein herausragendes Erlebnis zu schaffen. Inhaltlich wertvolle Konversationen, komplette Transparenz und personalisierte Kundeninterkation können helfen, das Bankenlogo auf das Lieblings-T-Shirt zu bringen.
Vollständiger Artikel unter: https://www.der-bank-blog.de/der-coolness-faktor/customer-experience/27229/