Loyalität fördern, Churn senken und Effizienz erhöhen
"Die gesetzlichen Krankenversicherer sind auf dem richtigen Weg", ist Bain-Partner Kinder überzeugt. "Nun geht es darum, die Chancen der Digitalisierung noch besser zu nutzen." Dazu dienen vor allem die Schaffung regelmäßiger Kontaktpunkte mit einem für den Kunden spürbaren Mehrwert, verstärkte Investitionen in die digitale Transformation und die richtige Balance zwischen mehr Service und angemessenem Preis. "Auf diese Weise können die Krankenkassen die Loyalität ihrer Kunden fördern, damit ihr Wachstum steigern sowie ihre Effizienz erhöhen - und so gleich in dreifacher Hinsicht profitieren", betont Kinder. "Das sollte sich kein Anbieter entgehen lassen."
Beitragssatz nicht wichtigster Churn Senker
Ein wesentlicher Auslöser für einen Kassenwechsel ist nach wie vor der Beitragssatz. Die Treiber für Kundenbegeisterung, und damit Loyalität zu einer Krankenkasse, sind hingegen insbesondere regelmäßige Interaktionen und Innovationen. Auf den Plätzen folgen die Reputation des Anbieters und dessen Leistungen. Erst danach kommt der Preis. Angesichts dieser Ergebnisse stehen die Krankenkassen vor drei Paradigmenwechseln:
1. Regelmäßige Interaktion zahlt sich aus
2. Kunden erwarten mehr digitale Services
3. Der Gesundheitsplattform gehört die Zukunft
Welchen Stellenwert regelmäßige Interaktionen haben, verdeutlicht ein weiteres Studienergebnis. Einem durchschnittlichen NPS von 20,9 Prozent bei einem Kontakt in den vergangenen drei Monaten steht ein Wert von minus 12,6 Prozent gegenüber, wenn es mehr als zwei Jahre keine Berührungspunkte gab. "Die Frequenz und auch der Anlass von Interaktionen haben entscheidenden Einfluss auf die Loyalität", erklärt Mareike Steingröver, Bain-Partnerin und Co-Autorin der Studie. "Dank digitaler Kanäle verfügen die Krankenkassen nun über erheblich mehr Möglichkeiten für regelmäßige und wertschaffende Interaktionen als früher."
Quelle: http://www.presseportal.de/pm/19104/3700306