Definition von Customer Experience und der Customer Journey
Die Customer Experience hat die Rolle eines Dirigenten, der die Customer Journey leitet. Die gewünschte
Kundenerfahrung mit dem Unternehmen, seinen Marken und seinen Produkten prägt die Ausgestaltung der Kundenschnittstellen und Kundeninteraktionen.
Das Hauptmerkmal heutiger Customer Journeys ist deren symbiotische Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen.
Hierbei gilt es, ein persönliches, auf den Käufer und seine individuellen Bedürfnisse zugeschnittenes Kundenerlebnis an den für den Kunden relevanten Touchpoints zu schaffen, die Customer
Experience. Nur so kann sichergestellt werden, dass der Kunde beim Kanalwechsel nicht verloren geht. Das ist gerade im Zuge der Digitalisierung und Pluralisierung von Kontaktschnittstellen eine
der größten Herausforderungen für die Unternehmen.
Gleichzeitig steigt die Diversität im Kundenverhalten und in den Erwartungen. Der Kundendialog mit multiplen Ein-
und Ausstiegspunkten entlang eines Multikanalvertriebs zeigt, dass sich der Sales Funnel zu einer Unendlichkeitsschleife entwickelt hat. Das bietet für Unternehmen gleichermaßen Chancen und
Herausforderungen, da in der Folge auch die Customer Experience unendlich ist. Dabei ist sie immer weniger allein in der Hand der Unternehmen. Auf die Gestaltung des Kundenerlebnisses haben –
verstärkt durch Social Media – auch immer mehr die Kunden selbst Einfluss. Wenn sie zu überzeugten Markenbotschaftern werden, profitiert das gesamte Kundenbeziehungsmanagement.
Letztlich ist die Vereinbarkeit von individueller Kundenansprache und unternehmensspezifischer Customer Experience
ein immer wichtigeres und forderndes Handlungsfeld. Die Anwendung bekannter Strategien und Maßnahmen greift dabei zu kurz. Offenheit für neue Lösungen und der Einsatz neuer Technologien sind für
den anhaltenden Erfolg entscheidend.
Quelle: http://www.rpc-partners.com