Vor einigen Monaten hat Google in den USA das „Micro Moments“ Konzept vorgestellt. Wir erachten dieses als ausgesprochen relevant, da es auf hervorragende Weise Emotionen und methodisches Vorgehen bei der Gestaltung der Kundenbeziehung unterstützt. Auf der Basis von drei einfachen Kernregeln für Unternehmen gilt es, den richtigen Kunden mit den richtigen Inhalten zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Touchpoint zu erreichen.

Über die Auswahl des „richtigen Kunden“, der „richtigen Botschaft“ und des „richtigen Touchpoints“ weiß die CRM Wissenschaft bislang schon recht viel. Gerade zum Touchpoint Management ist viel geschrieben worden.

Das Timing ist aber ein klassisches „Trial and Error“ Problem. Wer hier viele Daten über die Kaufgewohnheiten von Kunden hat, ist klar im Vorteil. Und das gilt für Google in hohem Masse. Denn weiß man einmal, was der Kunde will bzw. sucht, und weiß man auch, wo der Kunde sich mit seinem Mobile befindet, kann man auch den Anspruch an solche Kleinstmomente erfüllen: „be there, be useful, be quick“.

Google schreibt in diesem Zusammenhang von „I-want-to-know Moments“ (Informationssuche) „I-want-to-go Moments“ (orts- oder zielbezogene Anfragen), „I-want-to-do- Moments“ (die ja vor allem einen intelligenten Self-Service promoten können) und „I-want-to-buy Moments“ (die man ja wohl nicht extra übersetzen muss). Interessant wird es, wie Unternehmen solche Momente in die Customer Journey integrieren können, um dem Kunden WIRKLICH nützlich zu sein.

Quelle: https://www.haufe.de/